专业家具生产企业售后服务管理危机事件的处理规定.docx

专业家具生产企业售后服务管理危机事件的处理规定为防止企业危机事件对企业造成严重的损害，现对危机事件的处理做出如下规定：一、危机事件的内容：1、投诉人反映强烈涉及到媒体的；2、行业主管部门的联合检查结果要在报纸、电视、广播公布，对企业不利的；3、用户使用公司产品导致人身损害的，在媒体发布的；4、出现的假货产品威胁企业形象并被媒体宣传的；5、在媒体上出现对企业形象有诋毁的和失实报道的；6、企业有质量问题产品流入市场的；7、相关部门检查生产厂出现问题的。以上的内容被列入危机事件管理程序中。二、危机事件处理的领导小组：组长：副组长：组员：相关部门：与事件有关的部门三、危机事件处理的原则：1、所有的危机事件处理必须在2小时内向总经理汇报，总经理在6小时内及时批示。根据事件的大小战略部有权安排各级别人员进行事件的具体处理工作。2、对产品导致人身伤害的，处理人员必须冷静对待，应了解受害情况，确认有关的赔偿损失。“人道原则”是处理的大原则。3、对于危机事件媒体的询问，公司统一由营销公司对外发布信息，一般人不得对外随意接受采访，也不能简单拒绝，而必须有礼貌的告诉他们企业对外传播的人和对外新闻热线。4、只有确切了解事故真相后，才能对外发布消息，不发布猜测和不准确的消息。5、在危机处理中，重要的原则是“导势“，即通过引导势局，使原来不利于企业的事情向着有利于企业的方向发展，这是企业的危机处理的重要原则。6、危机发生要掌握报道的主动权，并保持与媒体的良好沟通，要保持传播信息的一致性。7、在危机的减弱消散期，必须多刊登正面的消息，将负面影响降低到最小程度，树立正面的影响。四、危机事件的处理办法：1、发生危机事件必须由服务人员在6小时内到达现场，了解情况电话经理汇报，经理在一小时内向总经理说明情况，战略部专人负责与相关部门和人员协调，拿出解决办法向总经理请示，并将总经理指示传达到相关部门执行，15天内处理完毕。2、如果已经在媒体公布的，还必须由战略部专人负责与媒体沟通，发布新闻稿，向媒体说明情况，告诉新闻界将采取的措施。必要时企业最高领导出面,向公众表明企业对此事的重视态度，并加强可信度。对于受害者以“人道原则”处理，要冷静倾听他们的意见，了解受害情况，确认有关的赔偿损失的要求。3、在媒体上出现对企业形象有诋毁或失实报道的，检查部门检查结果对企业不利并在媒体上公布的、假货产品在媒体公布对企业不利的：公司所有人员都有责任将事件在两小时内告之营销公司，营销公司专人在两个小时内向总经理汇报，由营销公司专人负责与媒体沟通，并要求媒体更正。（法定检查部门的结果原则上应控制在媒体公布之前）4、企业有质量问题流入市场：客服/售后服务部门发现有问题的产品流入市场，或市场人员在市场上发现大批量的产品出现质量问题，必须在发现的两小时内通知销售经理，由采销部专人在两个小时内向总经理汇报，拿出解决办法，并将解决办法告之销售人员。销售人员发现市场有产品质量问题，首先应将产品暂时封存，不要销售，等待解决办法。服务人员第一时间将车辆问题解决，确认有关赔偿损失。五、危机事件的内部责任认定：危机事件一旦发生处理后，营销公司根据事件的具体情况，会同相关的部门按照责任归属认定具体的责任人及损失。最后由危机事件处理小组最终确定内部处理办法。