淘宝电商客服个人总结.docx

淘宝电商客服个人总结执行，顾名思义是贯彻实行的意思，电商的运营执行也符合着它的字面意思，4月份加入电商部，也正是开始了执行的工作，每天熟悉着淘宝后台，接触着产品的上下架，各类工具的操作执行，我也总结为是最基本的执行工作，忙着每周三的定时上新，忙着它的每款产品新的促销，新的折扣，接近大半个月时间，就是我每天的工作任务，其实现在回想起来，那时候其实才是生活中最忙碌的一段时间，白天几个小时的工作，晚上回家还需要忙着毕业设计与论文，对比请假回校的同学，自己竟然坚持了下来，那一段时间也是自己面对完全陌生的淘宝，自己最快熟悉成长起来的阶段，执行的工作也很快变成了自己的擅长熟悉的领域，因而在后面的餐中王、萨雷以及目前的利兹马项目，虽然仍然做着执行的工作，但是因为是自己熟悉的一块，内心也会变得很有自信。在领导和同事的帮助下，我对淘宝客服的职责和内容有了更好的了解和基本的把握，并已正式开始工作。现在我将对自己的工作和学习经验、工作要点和工作中存在的问题进行阶段性的总结，为自己的持续改进提供参考和准备。淘宝客服是网店的重要组成部分。首先，它是商店和顾客之间的纽带和桥梁。一个合格的客户服务人员首先应该认真、负责、诚实、热情地接待每一位客户。第三，作为一个客服，我们也应该对我们店里的商品有足够的知识和了解，这样我们才能给顾客提供更多的购物建议，更好的回答顾客的问题。以下是我对售前指导、销售客服、售后服务的初步分析。第一,售前指导。售前沟通一般包括问候、询价、推荐、议价、告别。自动回复可以让我们及时、快速的回复，让客户第一时间感受到我们的热情。同时，在自动回复中加入我们的店铺名称，可以加强客户的印象。在价格谈判的过程中，一个人的沟通水平和谈判能力是非常考验的。如何巧妙地与客人打交道，既能保持价格堡垒，又能让客人觉得我们的价格是最低的，不能再降了？这就需要在工作中不断学习，提高自己的沟通能力。在热情的帮助下，通过不断的努力，我很快就适应了环境和工作。与此同时，我自己的思考和理解也有了很大的提高。在工作流程上：时刻保持乐观接单时，快速解决客户问题。不要把个人感情带入工作。当你打电话时，你必须清楚，热情和真诚无论你感觉如何，你都不能对顾客无礼。让客户知道我们有诚意解决这个问题。同时，注意客户所说的话。你不能回答客户任何不确定的问题，更别说向客户做出承诺了。你不能根据你的主观意识告诉顾客任何事情。比如鞋子的款式等看似很小的问题，很多客户会因为你说不清楚的话而抱怨,给你不好的评价（实习期间就发生过这种情况）。一位“绝望”的顾客在该公司商店的交流区留言说：“我网购的次数不多，但我对网购并不陌生。但自从网上购物以来，我还没见过像小狮子这样的卖家。你就像上帝。客户服务太差了，你给的承诺无法兑现。是老板小气还是管理不到位因此，在向客户推荐或者做出承诺时，首先要了解客户的信息，注意客户的消费记录。同事关系方面：当我们步入社会，我们要和各种各样的人打交道。因为利益关系和工作繁忙，很多同事不会像你的同学一样。因此，对于我们这些刚刚离开学校的人来说，我们往往无法适应。但是，如果我们想要快速融入团队，就要主动与其他同事沟通，少说多做，倾听别人的意见,尊重他人，同事有不理解的地方要主动耐心帮助，不理解的地方要礼貌地向同事请教，要经常与同事沟通。对于员工来说，保持良好和谐的同事关系也是必要的。毕竟，我们是一个团队。在学习方面：在学校里，老师总是强调我们应该注意培养自己的自学能力，拓宽我们的知识。只有当我们有广泛的知识，我们才能有筹码与别人交谈。实习结束后，我深深地体会到了老师的好与辛苦。作为一名客服，我通常只接订单，打电话处理一些投诉和待处理的订单，很少使用我的专业知识。在服务态度方面：毕业前有这样的实习经历对我现在和将来都有好处。我觉得很幸运。在这里，我有机会通过实践加深对鞋子的专业知识，也通过这次实习加深了对淘宝运营流程的了解。我学会了如何将所学知识合理地运用到实际操作中，使我充分认识到团队合作的必要性，锻炼了自己的意志，得到了真正的锻炼。我学会了很多待人的原则和方法，我学会了善待他人，我也学会了时刻鼓励自己，这样我就能一直保持一个争取更好的好态度！但是在这次实习中，我也发现了自己的不足之处。我的专业知识不够扎实，我的知识不够广泛，我缺乏实践。我不能很好地将理论知识应用于实践。例如在客户关系的过程中，我需要与客户沟通的技巧。我该怎么说开场白才能让客户继续听下去，但是，客户关系的过程可以很好地解释。我希望在接下来的学习中能够不断学习新的知识，并在实践中合理运用，不断提高自己的素质，锻炼自己的能力，为未来的求职做好准备。