XX区窗口行业文明创建提升行动方案.docx

XX区窗口行业文明创建提升行动方案一、总体要求以培育和践行社会主义核心价值观为根本，以打造群众满意的优质服务窗口行业为目标，以“敬业奉献、诚实守信、优质服务”为主题，推进服务制度、服务承诺、服务项目、收费标准“四公开”，推进文明用语、统一着装、志愿服务“三规范”，推进核心价值观融入行业规则、行业规范”两融入“，推进环境、秩序、氛围再提升，为争创全国文明城、加快建设现代化新XX作出积极贡献。二、创建目标坚持以人为本、创建为民的工作理念，以培育和践行社会主义核心价值观为根本，以提升窗口行业文明服务和干部职工文明素质为核心，以人民群众满意为目标，主动适应新常态，让“门难进、脸难看、人难找、事难办”成为历史,努力把服务窗口建成提升营商环境的示范窗口，服务人民群众的便民窗口，展示精神风貌的形象窗口。三、创建范围创建活动在区行政服务中心大厅及各厅外厅以及各乡镇街道便民服务中心和村（社区）的办事大厅等服务窗口中开展。四、创建内容（一）优化服务环境。各窗口单位要加大服务设施建设投入，确保服务场所全天保洁、整洁有序，摆放盆栽绿色植物，各类服务设备功能正常，广告简洁有序。要在窗口显著位置设立投诉台、志愿服务台，位置固定、标识明显。要加强无障碍设施建设管理，确保使用情况良好。（二）修订行业规范。各窗口单位要进一步修订完善行业规范，作为服务环境中的规定动作，认真加以落实，坚决避免用服务承诺、服务标准替代行业规范的现象，并广泛发布。要加强对窗口员工的学习教育，做到行业规范人人熟知、职业规则自觉践行。（三）规范投诉处理。完善投诉处理机制，做到服务对象投诉专人负责、即时处理、限时办结、主动回复。各窗口单位要公布统一的投诉电话，在投诉台放置顾客意见簿。意见簿要妥善保管，使用完毕要归档备查。每个月要对顾客意见簿使用情况以及问题整改情况进行一次全面检查，确保填写准确规范。（四）提升服务质量。要坚持做到四条：一是公开服务项目。凡涉及服务对象的服务项目均应在醒目位置公开；二是落实挂牌上岗制度，工作人员持证上岗，着装大方得体,有统一服装的应着统一服装上岗，开展微笑服务，使用普通话和文明用语；三是提高服务效率。大力推行服务承诺制、首问负责制、限时办结制等，努力提高办事效率，缩短群众等待时间；四是严肃行风纪律。认真落实“五个不准”：不准在工作场所抽烟，不准在工作场所内做与工作无关的事,不准在未告知服务对象原因的情况下中途离岗或中断服务,不准与服务对象争吵或侮辱、刁难服务对象，不准在服务对象投诉时采取推诿或粗暴态度（五）普及志愿服务。要围绕提高窗口服务质量、树立行业新风，广泛设立志愿服务站点，引导窗口职工立足岗位开展便民利民服务，要持续推进志愿服务制度化，达到“六个有”的要求，即有志愿服务制度，有志愿服务队伍，有常态化的志愿服务活动，有固定位置的志愿者服务台，有志愿服务标识，有志愿服务记录本。（六）营造创建氛围。要运用电子显示屏、户外广告、橱窗展板等多种形式，在窗口醒目位置张贴社会主义核心价值观、“讲文明树新风”、诚信宣传教育以及公益广告，为活动开展营造浓厚氛围。（七）推进诚信建设。要深入推进诚信建设制度化，认真落实服务承诺，加强信用共建共享。要运用多种形式开展诚信宣传教育，建立诚信“红黑榜”制度，用信用记录规范引导人们的行为。（八）提升工作人员素质。要进一步加大创建知识的学习力度，做到测评标准人人熟知，创建活动人人参与。要积极创新载体，广泛开展中国特色社会主义和中国梦学习宣传教育活动，引导工作人员深入践行社会主义核心价值观。要进一步加强职业技能培训，广泛开展劳动竞赛、岗位练兵等活动，努力使提高素质的意识深入人心，并化为每个人的自觉行动。五、工作要求（一）加强领导，落实责任。各窗口单位是创建全国文明城的主力军，各单位要把文明创建工作作为践行社会主义核心价值观、提升城市文明程度、建设现代化新XX的重要抓手，纳入单位文明创建活动体系，单位主要负责同志负总责，分管领导具体组织实施。（二）强化督查，认真整改。区创建部将采取明查暗访相结合的办法，组织人员对窗口行业文明创建工作中存在的问题进行排查，列出具体表现，分析产生原因，提出切实可行的治理措施，明确达到的目标。各单位要建立领导包点联片制度，由班子成员分工负责创建工作及活动开展情况。各窗口单位要通过发放调查问卷、聘请社会监督员等形式，请服务对象帮助查找问题，并参与督促整改。（三）广泛宣传，营造氛围。要充分利用多种形式，广泛宣传窗口行业创建工作，充分调动广大窗口工作人员的创建热情。要认真总结活动的新进展、新经验、新成效，大力宣传在活动中涌现出来的优秀典型，积极营造“创文明行业、建文明XX”的浓厚氛围。