品质管理理论培训.doc

0 / 12目录目录第一节品质管理的重要性第一节品质管理的重要性2第二节品质管理的基本原则第二节品质管理的基本原则2第三节、品质基础知识第三节、品质基础知识3一、品质术语解释 3二、检验作业术语解释和方法 5三、计量术语解释 6四、品质管理术语解释 6第四节品质管理组织结构和职责第四节品质管理组织结构和职责91、来料检验IQC：102、过程控制IPQC103、入库检验FQC104、出货检验OQC105、器具计量ME106、品质工程QE11第五节品质检验系统第五节品质检验系统11一、来料控制IQC11二、过程控制IPQC12三、入库检验FQC15四、出货检验OQC15第六节品质管理部门的相关工作第六节品质管理部门的相关工作16一、品质标准 16二、器具计量的具体运作流程 16三、QE 的具体运作流程 17四、仓存、搬运和包装等方面的管理 17五、品质信息的反馈和处理 18六、不合格品的处理 18七、品质记录和统计分析 20八、5S 活动 201 / 12品质管理理论知识培训品质管理理论知识培训第一节第一节 品质管理的重要性品质管理的重要性究竟品质管理的重要性有多大？也许从下表可以看出一定的道理：不良率退货率厂家5 月份6 月份5 月份6 月份是否已通过 ISO9001 认证厂家一5%2%7%3%是厂家二11%12%13%13%否厂家一和厂家二都是现实存在的我司重要原材料的供应商,它们都是供应同一种产品,工艺水平相差无几,但两者的产品质量状况就有很大区别.原因是什么？一个公司的产品质量往往取决于两者：技术含设备和管理,上述两家供应商的技术能力差别不大,但管理的差别导致了产品的质量水平.也许,可以从另一个角度看问题.还是上述厂家一,它在进行 ISO9001 认证以前的半年和通过 ISO9001 认证以后的半年数据如下：不良率退货率供应我司该原材料的比例1999 年 7 月认证以前17%21%45%20#6 月认证以后2%3%80%与此同时,厂家二供应我司该原材料的比例由原来的 30%降至不足 10%.究竟品质管理的重要性有多大？显然,建立良好的品质管理系统并严格执行,是保证企业达到永续经营的根本所在.第二节第二节 品质管理的基本原则品质管理的基本原则现代品质管理体系有很多,如国际通用的 ISO9000 品质管理与品质保证体系,日本的 TQM,由美国三家汽车公司联合提出的 QS9000 等等,但它们都有共同的基本原则：1、最高管理者的重视品质管理必须是来自于自上而下的要求,只有最高管理者的重视,才能保证品质管理体系的严格执行.高层主管出货概念就是赚钱,就会误导下属有一个观念：出货优先.反之,如松下公司的理念是：提供一流的产品给社会,他们就会有出货是为了得到客户的满意的概念,因此行动上也有天渊之别.2、实施标准化在公司组织内,品质部应属于一级部门,对品质的仲裁权应高于其他部门.并明确品管工作权责.并且公司的运作体系要进行规范化、标准化.2 / 123、强调贯彻执行好的制度,还必须彻底执行才能得到好的结果.4、强调全员参与品质与整个组织的每个成员都密不可分,因此,只有大家都积极参与,才能使品质管理贯彻执行.5、重视训练合格的产品是由合格的人员来完成的,因此,适当的训练是必不可少的.6、重视统计分析重视用数学统计的方法来对品质状况进行分析、总结,有利于品质管理人员和产品设计人员等了解品质问题的原因.7、重视不断的改善基于目标管理的思想,采用 PDCA 循环以建立品质改善,使产品质量不断上升.8、重视供应商和客户的参与结合本身、供应商和销售公司构成一个完整的质量体系.让顾客加入成为一句口号,让顾客加入到产品的设计、生产和销售等,能更容易了解顾客的需要,让客户百分百满意成为现实.9、重视习惯的影响从一百年前的品质是由检验出来的的错误观念,到今天提出的品质是由习惯而来的的为人接受,经过多个阶段的发展.因此,5S 运动成为做好品质管理的先决条件.第三节、品质基础知识第三节、品质基础知识一、品质术语解释一、品质术语解释1、品质的定义：一组固有特性满足要求的程度：特性：可区分的特征；要求：明示的通常隐含的或必须履行的需求或期望;品质的广义性时效性相对性；2、产品的适用性:：a产品必须满足规定或潜在的需要,这种需要可以是技术规范中明定的要求,也可能是未注明的,但用户在使用过程中实际存在的需要.b需要是动态的/变化的/发展的和相对的,随时间/地点/使用对象/和社会环境的变化而变化.3、产品的符合性:：3 / 12 a在产品的适用性的前提下,是产品特征和特性的总和.b品质的关键是要满足需要需要应加以表征,必须转化成有指标的特性和特征来加以衡量.如:产品的可用性/安全性/经济性/环保性/可靠性/美观性等.4、过程:指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动；5、产品:产品是指过程的结果；6、品质特性:指产品过程或体系与要求有关的固有特性；性能:指产品满足使用目的所具备的技术特性；寿命:指产品能够正常使用的期限；可靠性:指产品在规定时间和规定条件下完成规定任务的能力；安全性:指产品在流通和使用过程中,安全的保证程度；经济性:指产品在使用过程中的营运费用维修费用等；美观性:指产品在外观上所表现出来的造型色泽包装等满足人们审美需的程度.7、关键品质特性：指超过规定的特性值要求,会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的品质特性.8、重要品质特性：是指超过规定的特性值要求,将造成产品部分功能丧失的品质特性；9、次要品质特性：是指超过规定的特性值要求,暂不影响产品功能,但可能会引起产品功能的逐渐丧失.10、检验批：同样产品集中在一起作为抽验对象；一般来说,一个生产批即为一个检验批.可以是将一个生产批分成若干检验批,但一个检验批不能包含多个生产批,也不能随意组合检验批.11、批量：一批中所含单位数量.12、抽样数：从一批中抽样的产品数量.13、不合格判定数Re：Refuse 的缩写即拒收.14、合格判定数Ac：Accept 的缩写即接收.15、合格质量水平AQL：Acceptable Quality Level 的缩写,通俗地讲即是可接收的不合格品率.16、质量记录：为已完成的品质作业活动和结果提供客观的证据.二、检验作业术语解释和方法二、检验作业术语解释和方法1、进料检验IQC：Ining Quality Control：是工厂制止不合格物料进入生产环节的首要控制点.1进料检验项目和方法：4 / 12a) 外观：一般用目测、手感、对比样品进行验证；b) 尺寸：一般用卡尺、千分尺等量具验证；c) 特性：如物理的、化学的、机械的特性,一般用检测仪器和特定的方法验证.2进料检验方法：a全检,b抽检3检验结果的处理：a接收；b拒收即退货 ；c让步接收；d全检挑出不合格品退货 ；e返工后重检.2、生产过程检验IPQC：Inprocess Quality Control：一般是指对物料入仓后到成品入库前各阶段的生产活动的品质控制；而相对于该阶段的品质检验,则称为 FQCFinal Quality Control.（1） 过程检验的方式主要有：a）首件自检、互检、专检相结合；b）过程控制与抽检、巡检相结合；c）多道工序集中检验；d）逐道工序进行检验；e）产品完成后检验；f）抽样与全检相结合.（2） 过程检验控制IPQC：对生产过程做巡回检验.a）首件检验；b）材料核对；c）巡检：保证合适的巡检时间和频率,严格按检验标准或作业指导书检验.包括对产品质量、工艺规程、机器运行参数、物料摆放、标识、环境等的检验；d）检验记录：检验应如实填写.（3） 过程产品品质检验FQC：是针对产品完工后的品质验证以确定该批产品可否流入下道工序,属定点检验或验收检验.a）检验项目：外观、尺寸、理化特性等；b）检验方式：一般采用抽样检验；c）不合格处理；d）记录.3、 最终检验控制OQC：Qutgoing Quality Control：即成品出货检验.4、 检验误差：被测物体所测量值与真值之差.（1） 按产生原因分：人为误差、机器误差、环境误差等.5 / 12三、计量术语解释三、计量术语解释1、 计量：实现单位统一和量值准确可靠的测量.2、 计量器具：可单独地或与辅助设备一起,用以直接或间接确定被测对象量值的器具或装置.注：计量器具一般可分为实物量具、计量仪器仪表 、计量装置以与用于统一量值的标准物质、按其在鉴定系统中的位置可分为计量基准、计量标准、工作计量器具.3、 测量误差：测量结果与被测量真值之差.可用绝对误差、相对误差表示；器具误差、人员误差、环境误差、方法误差、调整误差、观测误差、读数误差.4、 量值：由数值和计量单位的乘积的表示的量的大小.如：5.34m、or 534cm、15kg、10s、40.测量：以确定被测对象量值为目的的全部操作.6、我国 7 个基本国际单位制：秒时间单位s米长度单位m千克质量单位Kg安培电流单位A开尔文热力学温度单位K摩尔物质的量的单位mol 坎德拉发光强度单位cd四、品质管理术语解释四、品质管理术语解释1、品质管理：品质管理是指在品质方面指挥和控制组织的协调的活动；品质管理通常包括：A制定品质方针政策和品质目标；B.品质策划；C.品质控制；D.品质保证；E.品质改进；2、品质方针：品质政策是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的品质宗旨和品质方向；3、品质目标：是组织在品质方面所追求的目的,是组织品质方针的具体体现；4、品质策划:品质管理的一部分,致力于制定品质目标规定必要的运行过程和相关资源以实现品质目标.5、品质控制品质管理的一部分,致力于满足品质要求；6、品质保证品质管理的一部分,致力于提供品质要求会得到满足的责任；6、 品质改进品质管理的一部分,致力于增强满足品质要求的能力；8、等级：对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程、或体系所作的分类或分级.9、能力：组织、体系、或过程实现产品并使其满足要求的本领.10、体系：相互关联或相互作用的一组要素.11、管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系.12、质量管理体系：在质量的方面指挥和控制组织的管理体系.6 / 1213、持续改进：增强策划的活动和达到策划结果的程度.14、程序：为进行某项活动或过程所规定的途径.15、可追溯性：追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力. 16、预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因采取的措施. 17、纠正措施：为消除已发现的不合格或其他潜在不期望的原因采取的措施. 18、纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施. 19、返工：为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施. 20、返修：为使不合格产品满足预期用途而对其采取的措施.21、报废：为避免不合格产品原有的预期用途而对其所采取的措施.22、放行：对进入一个过程的下一阶段的许可. 23、检验：通过观察和判断,适当时结合测量、试验所进行的符合性评价. 24、验证：通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定.25、全面品质管理：以品质为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有者员工供方合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径；理念:品质是经营管理出来的策略:全员参与/流程导向重点:经营文化管理品质全面品质管理的定义：全面品质管理是一个综合性与整合性管理组织的方式,用以达成: 持续地满足顾客的需求 达成组织内各项活动的持续改善品质是由顾客所决定；全面品质管理是迈向公司远景之途径；目标明确对于组织中的每一个阶层是重要的；必须运用衡量的尺度以反映出进步改善；依据顾客的观点来衡量你所提供之服务或产品；了解顾客的需求,而非自我假设顾客的需求；顾客的需求改变时,你也必须随之改变或稍微超越顾客的需求 ；持续改善,包括第一次就将事情做好. 26、PDCA 管理循环：是质量管理的基本工作方法程序,把质量管理的全过程划为 Pplan 计划,DDo 实施,CCheck 检查 、AAction 总结处理四个阶段.27、QC 小组：即质量管理小组.是指在生产现场或工作岗位上的职工自愿组织起来,运用质量管理的基本理论和方法,开展群众性的质量管理活动的小组,解决工作现场所存在的问题,以达到质量改善的目的.QC 小组是质量管理的一种有效的7 / 12组织形式.（1） QC 小组活动的作用：A.有利于开发智力资源,提高人的素质；B.预防质量问题,并不断地进行改进；C.有利于改善人际关系,强化团队意识和质量意识,从而提高团队的工作效率.（2） 组建 QC 小组的原则：A.自愿参加,自愿结合是组建 QC 小组的基本原则；B.由上而下,上下结合是组建 QC 小组的基础；C.领导、技术和工人三结合是组建 QC 小组的好形式；D.事实求是,结合实际.（3） QC 小组的人数：QC 小组人员不宜过多,一般 3-10 人为宜.28、所谓 5W1H 就是:WHY:为什么必要;WHAT:目的何在; WHERE:在何处做; WHEN:何时做; WHO:谁来做; HOW:如何做.29、数据：就是根据测量所得到的数值和资料等事实.因此形成数据最重要的基本观念就是:数据=事实30、QC 七大手法：检查表、柏拉图、特性要因图、散布图、图表与管制图、直方图、 层别法.第四节第四节 品质管理组织结构和职责品质管理组织结构和职责在我司,品质管理体系已通过 ISO9001 质量管理和质量保证体系的认证, ISO9001质量管理体系含盖了我司决大多数部门的运作,例如： 4.2、文件控制由总务处理,7.3设计控制涉与到技术部,8.3 不合格品控制由品质部负责；除此,市场部、生产部、等等分别涉与相关条款.根据 ISO9001 的要求和我司的实际状况,品质管理体系的组织结构大体如下： 品质部职责为：1、企业品质管理体系的建立与维持,品质活动的推行；2、进料、生产过程半成品与成品出货的检验与控制；品质体系品质工程 QE来料检验 IQC过程控制 IPQC出货检验 QA器具计量 ME8 / 123、产品品质与生产工艺能力的分析、控制与改善；4、品质异常的处理；5、客户投诉与退货的处理、调查分析与改善；6、量规、检验仪器的校正与管理；7、产品开发、试制与工艺更改的参与；8、不合格品的预防与纠正措施的制订执行；9、供应商的评估与协助改善；10、品质成本的分析；11、其他品质管理事项的制订.一般来说,企业设立品质部,就是要其行使相应的品质管制权力,维持和改善企业品质状况,并同时达成各职能部门对品质重要性的认识,推动全员参与,使品质不断突破.品质组织各岗位的职责如下：1、来料检验、来料检验IQC：制订原材料的检验方案；参照来料检验指导书：HF/QC-03按品质检验标准和检验方案对原材料和客户提供的物料进行检验；参照检验工作指导：HF/QC-04对来料异常进行处理；按期对库存的原材料进行抽查,并进行处理；对供应商进行评估、日常问题的反馈和协助改善；对生产线上和客户反馈的有关原材料的问题进行处理.2、过程控制、过程控制IPQC制订半成品的品质检验标准；参照检验指导：HF/QC-04制程巡检和异常问题的原因追查和处理；库存半成品的抽查和处理；领用原材料或半成品的抽查和品质鉴定；生产品质控制能力的分析与管理；参照过程能力分析指导书：HF/QC-11对生产作业规程提出修正意见和建议；制程过程问题点的研究与分析,防止再发生.3、入库检验、入库检验FQC入库的检验标准的制定；参照检验指导：HF/QC-04,包装检验指导书：HF/PR-169 / 12入库产品的品质抽查与判定；4、出货检验、出货检验OQC出货的检验标准的制定；参照各厂商出货检验指导书：R/HFQEM15-04.1出货产品的品质抽查与判定；库存成品的抽查与品质鉴定；客户投诉的原因调查与初步改善对策的提出.5、器具计量、器具计量ME量具、仪器的校验和管理；量具、仪器的维修和制作；公司经营生产活动的计量检测数据的监督公司经营生产活动的检验测量系统分析.6、品质工程、品质工程QE产品品质与制程能力的分析和改善；品质异常的分析、研究；参加新产品开发和试做.第五节第五节 品质检验系统品质检验系统一、来料控制一、来料控制IQCIQC参照来料检验指导书：HF/QC-031、运作流程采购供应商收料房IQC下定单送货开收料单进行检验开验收单退货合格或特采10 / 12 OK2、检验方法1确定该批来料的品种、规格；2查出该批来料相应的技术标准、检验标准和 ROHS 要求HF/QC-03 ；3查清该批来料相应的抽样方案和检验方案HF/QC-03 ；4进行抽样；5按检验方法,使用规定的检验工具进行检验；6记录检验结果,填写检验报告R/HFQEM15-02 ；7如来料不合格,填写不合格报告至主管处理R/HFQEM15-07 ；8填写检验记录单验收单至收料房R/HFQEM15-08 ；9在来料外包装贴上相应的合格或不合格标识单； 3、检验结果的处理方法1允收：来料经 IQC 检验,如样本中不合格品数少于规定值,就判此批来料合格,就可以接收.2退货：如该批来料不合格, IQC 可判为退货,经相关部门确认后,就可以办理退货手续.3让步接收：公司对原材料不采用让步接收.4挑选接收：公司针对电镀产品采取挑选接收,但是挑选工费由供应商承担；供应商造成的产品变报废,由供应商赔偿.4、外协厂的管理外协厂的管理包括：开发、评估、采购、问题反馈、协助改善和奖惩.一般由 IQC 主管负责质量体系评估、问题反馈和协助改善.1评估：一般在接纳一个新供应商以前要进行评估,评估包括两个部分样品评核与现场考察.现场考察要由相关部门联合进行,对其生产能力、交货能力、工业技术和品质管理体系做全面的考察.对品质管理体系的考察,是为了了解供应商的产品质量稳定性的保证能力.NGG入库11 / 122问题反馈：对来料检验、生产过程和客户反馈的原材料缺陷信息,反馈至供应商,督促其改善.3协助改善：在供应商无法保证质量稳定性的时候,或其提供的货物质量水平较低且对我司的产品有重要影响时,就要协助其改善.一般做法为派出驻外协厂检验人员S.I.